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标题: 速达软件培训教程内容详解10：客户关系 [打印本页]
作者: shaodeng 时间: 2012-10-17 09:01
标题: 速达软件培训教程内容详解10：客户关系
A、模块对比
B、客户关系的相关资料
CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
系统提供部分与“客户关系”相关的基础资料，这些基础资料包括国家特区、客户类型、行业类型、机会阶段、服务类型等。
A、客户管理
3000NET提供了客户信息模块，企业可以了解与自己相关客户的情况，或者增加或修改客户基础资料，系统还提供了与客户相关的其他资料：如销售订单、销售开单、联系人、行动、机会、费用、服务反馈等，使企业可以详细了解自己每个客户的详细情况，以便进一步加强与客户的业务往来关系。
注解：
(a)在客户管理模块中，此“客户”不同于进销存系统的客户，这里的客户指的是广义的客户，CRM的“客户”经审批转正后，才成为进销存系统的客户，CRM的“客户”分类如下：
按客户类型分：正式客户，试用客户，正式供应商，试用供应商，竞争对手等
按客户来源分：展览会，媒体广告、网络广告、朋友介绍、主动上门等。
按行业类型分：计算机业、广告媒体、化工业、金融业、证券业等。
客户的信息资料分为基本信息、联系信息、账户信息、供求信息、自定义、图片信息、创建信息、共享信息等。
客户的相关业务包括市场活动、机会报价、销售管理、联系人、服务、费用等。
(b)“共享”的含义指系统中由其他操作员共享给当前操作员的某些资料。比如，A为财务部的员工，B为销售部的员工，C为行政部员工，当B员工新增客户资料后，B员工有以下权力：
完全公开：企业所有员工均可查看或修改（包括A、B、C）
部分公开：只允许部分员工查看或修改，比如，我们可以只让B员工查询，禁止B员工去修改此客户资料，也可以禁止C员工查询或修改此客户资料。
(c)在没有转到“正式客户”前，“广义”的客户与进销存系统中的客户资料没有任何关联。
B、联系人管理
联系人管理是对客户的联系人资料进行详细的记载，并在相关活动或客户管理、机会管理中，将联系人的基本信息作为各管理模块的基本资料，并提供相应的选择项。
注解：
(a) 此“联系人”为“广义”客户的联系人，一个“广义”客户可以包括一个或一个以上的“联系人”。
(b)在联系人管理中可查看到与联系人相关的一些信息资料，比如：联系活动、机会、销售订单、销售开单、收款、费用、服务反馈等。
C、机会管理
机会管理是对有可能实现的销售进行详细的记录，不断的对机会进行跟踪和维护，以提高实现销售的机会，扩大市场销售份额。
注解：
(a)“机会报价”单开立完毕后，可于进销存业务端生成销售订单时，通过“机会报价单”选项来生成，一张“机会报价”单可被销售订单多次引用。
(b)已被引用的“机会报价”单，不可以反审核和删除。
(c) 系统将机会状态为“发展中”和“成功”的“机会报价单”，作为“相关机会”由“费用开支单”来引用，一张机会单可多次被“费用开支”单引用，系统同时将“费用开支”单上的金额回填到“机会报价”单中；“费用开支”单删除或作废后，同时要冲减“机会报价”单中的“实际费用”一项。
D、行动管理
行动管理是把企业与客户近期的业务活动进行记录，详细记载每次行动的主题、客户、相关人员、相关机会及行动时间，以便对对最近的活动安排进行跟踪管理，并进一步了解每天或每个时段内的活动安排。
注解：
(a)对没有结束任务的行动资料，可随时修改单据的内容。
(b)对已经结束任务的行动资料，系统只允许修改开始时间、结束时间和行动状态三项内容。
(c)已结束任务的行动资料，在行动列表中不再显示，而要在历史记录中显示；
提前提醒时间不能小于0。
(d)新增“行动管理”后，可打开“行动安排”查看。
E、销售管理
CRM中的销售管理模块用于将一定时期内的销售订单或开单按客户进行汇总，以列表形式显示出各客户的销售金额及订货情况，便于企业查看一定时期内的销售状况，减少重复查找工作，提高工作效率。
F、货品管理
货品管理是对现库存货品的基础资料、货品价格、竞争态势、市场商机等进行全面系统的跟踪管理，及时发现货品在市场竞争中存在的缺陷，从而改进货品质量，达到销售最大化的目的。
注解：
(a)“货品管理”可以用来查看货品的基本信息、价格信息、存货信息、自定义、图片信息、共享信息等资料；在“货品管理”中，用户可以查看到所有与货品相关的销售订单、销售开单、机会、服务信息、竞争信息等一些辅助信息资料。
(b)在“货品管理”中，企业不可增加、删除货品资料，其中，自定义选项的内容可由有权限的操作员修改；其他选项如基本信息、价格信息、存货信息、图片信息等均不能修改。
G、费用管理
企业在发展一些潜在客户时往往会投入一定的资金以促使其转为正式客户，系统可对这部分支出进行记录统计，以便企业随时了解销售费用情况，并进行相应的控制。
注解：在费用管理模块中，只能查看费用开支单据，不能新增、修改和删除。
H、服务管理
现代企业更加注重提高服务质量，把产品销售出去后，并不等于一切就此结束了，系统通过服务管理模块对已销售的产品进行质量或售后服务管理，跟踪记录客户反馈的建议和意见，使企业据此调整产品结构、提高产品质量，或者对服务人员的素质进行跟踪记录。
注解：
(a)“服务管理”可以增加服务反馈资料、查询打印服务反馈情况列表，“服务反馈”可以记录客户反馈问题的详细情况，比如服务状态、服务类型、紧急程度、问题描述、反馈日期、希望解决日期、服务人员、部门等跟踪信息。
(b)新增“服务管理”后，可打开“行动安排”查看。
(c)服务状态是“已处理”的服务反馈单不可修改，并不能再增加服务跟踪单。
I、共享中心
由于人员流动，原业务员所掌握的客户、联系人等资料需要转入其他业务员名下，由新的业务员继续跟踪。这时可以使用系统“共享中心”中的“创建人变更”功能来批量更改资料的创建人。
注解：
(a)共享中心分为“创建人变更”和“共享变更”两部分.
(b)管理员组的操作员，无论选择何种权限，系统均默认为全部权限。
作者: 进销存 时间: 2012-11-3 09:08
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